列车上的旅客层次参差不齐，绝大多数旅客都非常通情达理，对列车工作人员开展的各项工作、执行的各项规章都非常理解并积极配合。但也有部分旅客，因为经历、学历、性格、志趣、爱好等的不同，无法认同现行的相关规定，但对规定的来源和适用的范围又不是很清楚，就这样自以为是地向列车工作人员提出质疑，此时如果能够合理地向旅客做好解释还则罢了，如果不能提出旅客认为有效的解释，那么旅客很有可能会一厢情愿地认为列车工作人员素质偏低，无法解答他的疑惑，当然也就可以引申为没有积极地向旅客提供服务，旅客进而向更高层次的部门反映或自行发微博、发抖音向社会公众进行负面宣传。

“铜头、铁嘴、蛤蟆肚”，刘群是吃透了这7个字，这七字神功必须练到炉火纯青，否则如果没有“铜头”功会被旅客吓住、无法面对；没有“铁嘴”功，则分分秒秒都有可能或被旅客问倒、哑口无言；没有一个能装万事的“蛤蟆肚”，则可能一趟车下来，直接被气得七窍生烟、口吐鲜血。每每遇到了较为棘手的问题和比较奇葩的旅客，刘群都会运用七字箴言来积极面对、舌绽莲花、宽容以待。

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