详细地打听清楚。至于打电话人的单位、姓名，对 方愿意告诉就记下来，不愿意告诉也不必打听。 （三）负责办理。就是说，凡能够回答和解决的问题，最好在电话里就回答和解决。不 能回答和解决的问题，要做好记录，并告诉对方，“你反映的这个问题很重要，我们要给首 长报告。”“你反映的这个问题，我们一定要调查清楚。”“你反映的这个问题，我们一定要转 告有关部门，让他们妥善处理。”同时要告诉对方，今后可采取何种方式取得联系，以便把 反映的问题的处理结果转告他。 （四）态度冷静。既然是监督电话，打电话的人什么身份都有，反映什么问题也有，即 使是一般群众也可能说反话，说难听的话、说领导机关不愿意听的话，甚至是骂娘的话；或 者反映的问题与事实有很大的出入，可就是认死理；或者反映的问题并不大，可上纲上线却 很玄乎；或者反映的问题并不复杂，可在电话上讲得没完没了。接话人就要做到不急躁，不 解释、不反驳；耐心听，热心问，详细记。 117

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